vurdumduymaz çalışıyorlar çok merak ediyorum. Bir müşteri deneyimi paylaşayım istedim aynı durum İKEA'da benimde başıma geldi, email gönderdim, sonra telefon ettim, sorgu sual olmadan eksik parçaları gönderdiler veya getirin hemen geri alalım dediler. Peki soru bu kadar açık bir örnek varken neden bunu yapabilen Türk şirket sayısı az - Burak Buyukdemir

Tekel durumundalar. - Kivanc Toker

Amazon'un hikayesini üniversitelerde ders olarak okutmak lazım. - Cem Ozkaynak

tuvalet kağıtlığı gibi hassas bir eşyayı IKEA'dan alacaksın, görerek, elle tutarak alınması gereken ürünler kategorisine girer... - Alp Solak

Hepsiburada.com dan alış veriş yapan Kuzenimin (Kayseri) ram siparişi, başka bir müşterinin (Samsun) Cep telefonu siparişi ile karışıyor. Hepsiburada.com müşteri hizmetleri müşterilerin iletişim bilgilerini paylaşmaktan başka çözüm üretmiyor. Hatta üstüne bile alınmıyor. Sonra bu iki madur kendi çabaları ile ürünleri takas etmek zorunda kalıyorlar. Kuzenim gibi iyi niyetli olmazsanız 30 USD lik ram sipariş ederek 300 USDlik telefon sahibi olabilirsiniz. - Tevfik Fikret Bakan

Abi Dogan faktoru demek istemiyorum, hayir. - Özkan Altuner

tam satın almalık kıvama gelmiş HepsiBurada şirketi :) - Eşref Atak²

Adı üstünde "hepsiburada" hepsi orada olunca nerde çokluk durumu oluşuyor. Biraz da "havaya girme" faktörü olabilir... - Halit Altunterim

hepsiburada yillardir boyle ki - denizoktar

hiç yazmadım ama yazasım geldi şimdi, Hepsiburada.com'dan bir adet Sony ev sinema sistemi almıştım, baya da sağlam fiyata, ürün 2 aydan fazla sürede tedarik edilemedi ve her ulaştığımda 10 gün içinde stokta dediler, sonunda pes edip tedarik edemiyoruz dediler, ben de ok paramı geri verin dedim, taksitli satış olduğu için her ay taksit kartımdan çekiliyor, sonra para hesabıma geri yatıyor göyya tabi ben bunu takip edemiyorum belki de yatmıyordur geri... - Alp Solak

Olay Doğan kültüründen değil "ne oldum delisi olmaya dünden razı" Türk kültüründen kaynaklanıyor bence. - Kivanc Toker

Benzer problemi bundan 2 yıl önce Teknosa'da yaşamıştım, süreçten o kadar bezmiştim ki, daha sonra başka bir teknoloji zincirinden Laptop aldım, ve bir süre sonra DVD'si bozulunca değiştirmek için gitmedim bile. - Fikrizula

@alp o bankaların taksitli satış iade prosedürü hepsiburada'nın yapabileceği pek bir şey yok malesef. - Kivanc Toker

@Kivanc valla her ay ekstreyi takip edemiyorum ve umarım öyledir ve her ay para geri dönüyordur bana ama olan benim kart limitime oldu tabi, almadığım bir şey için 1000 TL üstü limitten yemiş oldum... - Alp Solak

Yeri gelmişken okunan bir entry olduğu için yazayım: Bizim şirketten bir arkadaş Samsung laptop aldı. Bu ürün bozuldu garanti süresi içinde, çocuk garantiye verdi 1 ay içinde yapamadılar ve beklettiler. Sonra aleti gönderdiler yaptık diye. Aletin sadece adaptörünü değiştirmişler ve orijinal olmayan bir adaptör vermişler sonuç olarak çocuk bilgisayarı açtı ve makine yine çalışmadı, sonra garantiye geri gönderdi ve para iadesi istedi. Parasını iade etmediler, şu an makine hala serviste ve 3 aydır falan bilgisayarsız çocuk ve hiçbir çözüm de üretmiyorlar. Samsung bunu Amerika'da Avrupa'da yapabilir miydi peki? - Alp Solak

@Alp için rahat olsun, sana ilk ay bile taksidin geri dönmesi o işlemin iptal emrinin verildiğini gösteriyor. İptal emri sonrası geri kalan tüm takip bankada oluyor ve bu sistem hata yapan bir sistem değil. Biz de kullanıyoruz, tecrübe ile sabittir. - Kivanc Toker

Ben de ayakkabı almıştım adamlardan 2002 den beri filan heralde alış veriş yapıyordum. başka da bi yerden almamıştım hiçbir şey öncesinde. Pzr sipariş verdim pzt günü %30 ya da 40 gibi bir indirim yapmışlar. her neyse bana pahali fiyattan satip ucuzlamis etikete sahip olan stoktan yollamislar. ustunde kocaman etiket vardi indirim diye. dedim bu nedir. tamam aldik bari aradaki farki hediye ceki yapin baska bir alisveriste onu kullaniyim. kac senedir aliyorum sizden habire hatta ayakkabi alacak kadar. anlatamadim tabi. neyse o gunden sora adim atmadim sitelerine. ps3 aldim gecenlerde webdenal.com dan, ben gene alismisim hepsiburadadan hizli gonderi diye alip tedarik sorunu yasamaya gunlerce ama sabah verdim siparisi ertesi gun oglen geldi.. - Kenan Atalay (nitro)

Gerçekten Türk e-ticaret sektörünün kanayan yarası sanıyorum ki bu. Ne kadar ironikdir ki Amazon gibi tamamen müşteri odaklı bir modelden yola çıkarak yaratılan sektör Türkiye'de tepeden müşteriye bakar bir model ile ilerliyor ama bu ortamı yaratılan sebepler de var. Örneklerinizden yola çıkarsak birincisi tedarikle ilgili sorunlar; bu sorunlar malesef Türkiye'de otomatize bir tedarik zincirini halen kuramamış çok firma olması, e-ticaret firmalarının büyük küçük her firma ile çalışması dolayısı ile stokların kontrolünün mümkün olmaması. Penta, Arena gibi firmalar ile çalışırken sorununuz yoktur çünki XML ile stok takibi yapılır ve otomatik site güncellenir ama bu sistemin olmadığı yüzlerce firma manuel yol ile sanal stok girişi yapılarak sitede yayına alınır ve o ürünün olup olmadığını ancak sattıktan sonra firmaya telefon açıldığında öğrenirsiniz. Bu da tabi felaketi getirir beraberinde. İkinci sorunlu olay bankalar ve iade prosedürüdür ki aslında hepsiburada gibi bir firmanın artık bankalara baskı yapabilecek ve iade prosedüründe tüm sektörü düzeltemese de kendi müşterileri için bir takım iyileştirmeler yapılması için bankaları sıkıştırabilecek ekonomik büyümeyi gerçekleştirdiğini ve bu cirolar ile bunu yapabileceğini düşünüyorum. Üstelik ETID'in de başındadır aynı zamanda HB. Ancak bu sorunların hiçbiri bir firmanın müşterisini düzgün bilgilendirememesini ya da durumu izah edememesini, müşterisinin kendisine derdini söylemek için olası imkanları minimuma indirmesini telafi etmeyecek ve izah etmeyecektir. Ciroların çok yüksek olmasına karşın artık Amazon gibi yola çıkan yani müşterisinin memnuniyeti için iş yapan eğer bunu başaramayacaksa sırf satış olması için sitesinde ürün satmayan bir firma olmalı. - aykut ibrişim

mazeret degil ama, dusunmek gerekir: turkiye gerceklerine ek olarak turkiye'deki musterilerin ne yazik ki telefon acinca 3. dakikada kufur etmeye baslamasi, ben kimim biliyor musun demesi gibi gercekler de var. Ayrica amazon uzun sure kar etmeden calisabilecek, sirket degeri ile ayakta kalabilecek bir piyasa da yarisiyor. Turkiye'de pek oyle degil durumla - denizoktar

@Kivanc, Aykut'a aynen katılıyorum, iade sisteminde iadenin taksit taksit gerçekleşmesi sistemi doğru değil, tüketiciyi madur ediyor, bankalar bu konuyu düzeltmeli ve e-ticaret siteleri de bu konuda baskı yapmalı, ben niye almadığım bir şey için 12 ay kartımın limitini bloke edeyim. Bu olay yüzünden başka marka ürün alamadım limitim dolduğu için. - Alp Solak

Türkiye'de müşteriye tepeden bakmayan bir marka, satıcı, distribütor var mı ki? Müşteri memnuniyetini ön plana koyan yerli marka bence yok. Yabancılardan da bir elin parmağını geçmez. - Bora Unal ☢

Müşteri'nin eğitimi konusu da ayrıca ele alınmalı elbette sevgili @denizoktar. Ben elinde silah ile bina basanı bile gördüm doğrusu. Ama yine de sistem her zaman komple ele alındığında ve çalıştırıldığına işleyecek bir sistem. Müthiş bir web sayfası süper bir crm ekranı altyapısı kurup sonra manuel stok girişleri, telefon ile stok sipariş takibi yapıldığında komple çöküyoruz. Öncelikle tedarikçilerin bir sisteme entegre edilmesi gerekiyor. Ancak son on yılda da müthiş bir gelişme olduğu yadsınamaz. E-mail adresi ne olaki diyen tedarikçilerden bugün gelinen nokta inanılmaz. Biraz ağır yürüse de yine de girişimci firmanın da piyasa şartlarını zorlaması ve sadece kendisini ve rkaiplerini değil aynı zamanda ortak çalıştığı firmaları, bankaları ve müşterilerini de eğitmelidir. - aykut ibrişim

@Alp kesinlikle haklısın, aynı şekilde kendim de bir e-ticaret işletmecisi olarak @aykut'un da solediklerine sonuna kadar katılıyorum hatta bu konuda bizim nacizane calismalarimiz da var stok kontrol prosedürlerini tedarikçilerimizle elimizden geldiği kadar optimize etmeye yönelik ama malesef e-ticaret'teki değer zincirinin tüm noktasında aksamalar var. XML ile stok takibi güzel ama her tedarikçide barkod sistemi yok, kendi stoklarını düzgün takip etmedikleri için sana güncel veri veremiyorlar, telefon aç öğren diyorlar, ticaretin her türlüsünde olduğu gibi e- tipinde de stok riski büyük olduğu için çoğu firma kendi stoğunu tutamayarak bu telefon konuşmasına muhtaç oluyor. ETID ve e-ticaret işletmecilerinin birleşip hareket etmesine gelince. Üzülerek söylüyorum ki malesef bu Türk insanının yapısına aykırı bir durum, bizde koltuk sahibi koltuğuna ulaşacak her yolu nasıl daha zorlaştırabilirim diye düşünüyor. Türkiye'de şu anda bir e-ticaret kanun tasarısı üzerine çalışılıyor ve haber verdikleri sadece 2-3 işletme var sanki onlar bir alt segmentin sesi olabilirmiş gibi. gibi gibi bu hikaye daha uzar gider. Bir e-ticaret paneli yapalım ama hb vb katılmasın biz konuşalım anlatalım dinleyelim. - Kivanc Toker

keşke sadece kendine zarar verse, malesef sektöre de zarar veriyor... - Arda Cavdar

e-ticaret siteleri ile ilgili bir müşteri deneyimi raporu hazırlama vakti gelmiş de geçiyor.. - MusteriDeneyimi.com

e-ticaret konusunda bir panel bence de paydalı olacaktır ama orada kendin çal kendin oyna olmamalı. Tüketiciler de orada temsil edilmeli ve taleplerini dile getirmeliler. Bence stokta olmayan bir ürünün stokta gözükmesi ve 3 gün içinde gelecek 2 ayda gelememesi skandaldır. Ayrıca ben neden buranın müşteri hizmetlerine zar zor ulaşıyorum derdimi anlatmak için, mail ile derdini anlatamıyorsun ki, Hepsiburada.com'un müşteri hizmetlerine ulaşmak için minumum 15 dakika beklemek gerekiyor telefonda, o numarayı da siteden çok zor buluyorsun ya neyse, 15 dakika telefonda beklemeye bu devirde kaç kişinin vakti ve sabrı var. Ayrıca neden kusura bakma tedarik edemiyoruz yerine 2 ay oyalıyorlar ve her seferinde 10 gün diyorlar, ben o dönem bunları yazmadım ama bak şimdi çok sinirlendim hatırladıkça... E-ticaret siteleri, yüzyüzeden farklı olmamalı ki, müşteriler korkmadan buralardan alışveriş yapsın, iade ya da zamanında teslim edilmeme korkusundan çünkü insanlar alacağı varsa da almıyor ve kullanmıyor bu siteleri, bu sitelerin "en büyüğü" böyleyse, küçüklere güven iyice düşüyor kısaca HB size de zarar veriyor Kıvanç - Alp Solak

kontrolsüz büyüme nedeniyle mi yoksa doğan grubunun yaşadığı sıkıntılardan mı bilmiyorum ama hepsiburada da şu sıralar işler karışık. ürünlerin temin ve gönderim süreleri 2 haftayı bulmaya başladı. bu kendi tecrübem fakat görüyorumki yanlız değilim. http://www.sikayetvar.com/sikayet... - Cem

şikayetvar demeyin. şikayetvar'ın kendisini şikayet ettim sitede. sildiler başvurumu. anlayın artık ne kadar tarafsız olduklarını. - Eşref Atak²

Burada hb savunucusu durumuna düşmek istemem hatta ben de pek çok sıkıntıları olduğunu düşünüyorum ama arkadaşlar buradaki tedarikçi faktörünü gözden kaçırmamak lazım. Fiziksel olarak alışveriş yaptığınız bir dükkanda ürün vardır ya da yoktur, stok bilgilendirmesi diye bir probleminiz genelde olmaz. E-ticaret'te ise stok dediğiniz şey genelde sanal bir assettir, siz satış noktası olarak tedarikçinin size haftalık gönderdiği bir excel dosyasına güvenmek zorundasınızdır, hafta ortası ürünün kaç adet kaldığını bilemezsiniz, elektronik bir entegrasyon ise çoğu tedarikçi için hala "uzay teknolojisi"dir, o sistemi kullansalar bile çalışan eleman tipi buna direnç gösterir. Ben e-ticaret işletmesi tarafında bu işin optimize edilebileceğine inansam da, tedarikçi tarafında da çözüm olmadıkça problemlerin 4-4lük ortadan kalkacağına inanmiyorm. - Kivanc Toker

bu arada hepsiburada'dan Kaan Dönmez GM iken bende alışveriş yaptım, herhangi bir sorun yaşamamıştım. müşteri desteğini kullanma ihtiyacı hiç yaşamadım, dolayısıyla bu konuda sıkıntıyı kendim yaşamadım - Burak Buyukdemir

@Burak öyle bir feed açtın ki bizim web sitesine hiç bir girdi yapılmadan neredeyse buraya yazılanlarla bir "e-ticaret müşteri deneyimi raporu" çıkabilecek - MusteriDeneyimi.com

Günümüz teknolojisinde doğru düzgün bir tedarik zinciri kurulamamasına anlam veremiyor, Wal-Mart ürünün rafta kaç adet kaldığını, ne zaman biteceğini, ne zaman sipariş verilmesi gerektiğini otomatik olarak algılayan bir sistem kurup hiçbir zaman o rafı boş bırakmıyorsa bunu e-ticarette de uygulamak çok zor olmamalı, ayrıca ben ürünün o an temin edilmemesini insanı bir hata olarak algılayabilirim 3 günü 10 gün yapabilirim ama 3 günün 2 ay olmasını ve o ürünün "asla" tedarik edilememesini kabullenemem... En büyük acıyı da 2 ay tedarik edilemeyen bir ürünü birkaç gün sonra Darty'de görünce yaşamıştım. - Alp Solak

@enver o sekilde bir tedarikci yaptırımı ancak hb boyutundaysan yapılabilir ve bu boyutta Türkiye'de kaç işletme kaldığı hepimizin malumu. Kücük isletmeler ise malesef kendinden kat kat buyuk olan tedarikcileri iç süreçlerine müdahale edebilecek durumda değil şu an. E-ticaret işletmeleri odası kurulacak yakında, ne kadar yararlı olur bilmiyorum ama belki birlikte hareket etmek adına faydası olabilir. - Kivanc Toker

Bu konuda hiç sorun yaşamayan bir ben varım herhalde. İki yaz önce bir vantilatör ve ütü masası satın almıştık. Vantilatörü monte ettikten sonra baktık ki çok gürültülü ve çirkin bişey. Hemen müşteri hizmetleriyle yazıştık ve yasal süre içerisinde geri gönderdim. Ertesi gün param hesabıma geri yattı. Bunu normal mağazada bu kadar kolay yapamazdım. Telefonla ulaşamamak rahatsız etmişti baştan fakat gönderilen mesajlara geri dönüyorlar. - fatih gül

bu konuda bir e-ticaret siteleri birliği gibi bir kurum kurulmalı, bu kurum katılımcılarından aldığı fonlarla bu işi çözecek teknoloji ve yazılımı üretmeli ve bunu üyesi olan kuruluşların hizmetine sunmalı kısaca tüm bu siteler aynı tedarik zinciri altyapısını kullanmalı bu da dediğiniz özelliklere sahip olmalı, yüzde yüz online tedarik zinciri yönetimi sağlayacak bir yazılım. Sitelerde bu yazılımı tedarikçilerine kurdurmalı ve barkod sistemi kesinlikle her tedarikçi de olmalı ayrıca istatistiksel olarak her ürünün satış grafiği ve satış hızı takip edilmeli tedarikçi de sinyal durumunda hemen yeni ürün temini için harekete geçmeli... - Alp Solak

@alp dayanamayıp telefon edicem sana o olcak bak :P - Kivanc Toker

@Kivanc, ara abi özledim... :) - Alp Solak

@Eşref Atak son dönemde hepsiburadaya olan şikayetlerin arttığını göstermek için link vermiştim. sikayetvar sitesinin %100 tarafsız olduğunu ben de düşünmüyorum. - Cem

Bu durumu tüm türk şirketlerine mal etmek çok doğru olmaz. Hikaye şudur ki, Cem Boyner Beymen bayilerine koşulsuz müşteri memnuniyetini anlatır. Uygulama başlar. Müşteriler bu politikayı kötüye kullanır. Giydiği ürünleri belirli bir süre sonra başka bir ürünle değiştirmek ister. Bayiler buna izin vermez. Cem Boyner tekrar bayileri toplar. "Müşterinin biri eski bir otomobil lastiği ile dükkanınızdan içeri girse, ve ben bunu buradan almıştım, değiştirmek istiyorum derse, değiştireceksiniz.sorusu olan?" - Melih Bahadır Varol

Arkadaşlar bu konuda o kadar konuştuk yorum yaptık, somut ne yapabiliriz fikri olan var mı? Bir e-ticaret paneli mi yapsak, medya desteği mi arasak nasıl yapalım hadi fikirlerimizi bu yönde birleştirelim eminim bir şeyleri çözebiliriz. - Kivanc Toker

@Kıvanç en kolayından bir ff grubu yarat üye olalım - MobilAdam

http://friendfeed.com/e-ticar... varmis zaten onu mu kullanalım yeni mi yaratalım ne dersiniz? - Kivanc Toker

Grup değilmiş tabi bu. Yeni yaratıyorum şimdi. - Kivanc Toker

http://friendfeed.com/eticare... buyrun bakalım - Kivanc Toker

gruba üye oluyorum, en kısa sürede bir araya bu konuyu masaya yatırmak lazım, ben gerekli desteği vermeye hazırım kendi adıma... - Alp Solak

Ben de aynı şekilde. - Kivanc Toker

@Kivanc, şöyle güzel bir resim koy da şekil olsun... - Alp Solak

Ona bakiodum ben de tam - Kivanc Toker

Sağlam rakipleri olmadığı için "biri gider, biri gelir" mantığıyla yaklaşıyor olabilir HepsiBurada.com. Bu arada IKEA her durumda size davrandığı kadar nazik davranmıyor. Yaşanmış farklı deneyimler de var... - pırlanta alyans

halkımız en ucuzu seviyor tek neden bu. sonundada ucuzla başbaşa kalıyor. - Suç Bende

Bu arada IKEA konusunda her zaman bu kadar şanslı olmayabilirsin. Benim vardığım sonuç eğer stoklarında var ise müşteri hizmeti süper, ama eğer yoksa bozuk ürününle baş başa kaldın demektir! - Kaan Bingol

@Kaan değiştirme olmuyor ama ücreti doğrudan ödediler (ben de burada IKEA avukatı gibi oldum) Darty'de aynısı oldu. Elektroworld 'de de değiştirdim ama bir sürü sorgu sual felan oldu hoş olmadı - Burak Buyukdemir

En ucuz olmasinda ne gibi bir sakinca var. En ucuz olmasi kalitesiz hizmet olmasini gerektirmiyor bence. Konu HB ise zaten en ucuz olmadiklari da kesin sanirim. - Kenan Atalay (nitro)

maalesef öyle - ★ Soner Gönül

hepsiburada.com'un müşteri hizmetleri bir garip. Sitede telefon numarası bulmak zor, genellikle mesajlaşma yoluyla çalışmayı tercih ediyorlar. - Sabri Küstür

bilinmeyen numaralar servisinden isteyince veriyolar, ben daha once halletmistim isimi oradan aldigim numarayla. - fetülü

Burak hocam bkz: http://www.bildirgec.org/etiket... - Fırat Demirel

Açıkçası çok çetrefilli bir konu bu ve her başlığı ayrı ayrı ele almak gerekir; müşteri, sipariş anı sorunları, siparişin oluşması sırasında doğan sorunlar, siparişin oluştuktan sonra bekleme süresinde doğan sorunlar, siparişin ele ulaştıktan sonra meydana gelen sorunlar, siparişin hiç gelmemesi vb... Sonuçta her feed için bir yorum var ama isim isim yazmak zor gibi geliyor. bir tarafı ithamda tutmak çok kolay aslında sonuçta bir memnuniyetsizlik var öncelikle bu memnuniyetin kesinlikle giderilmesi gerekir. Ama bu tip sorunlar yaşanmaması için bu işin içinde yer alan herkesin bir ek çalışma yapması ve iş modellerini geliştirmesi gerekir. Tedarikçi ben karışmam sen sat bana gel bakarız sonra diyor ise o zaman firma bu kişi yerine malı başka bir yerden temin etmenin yolunu bulmalı. Amacı zaten tüketiciye kısa ve hızlı yoldan ürün ulaştırmak olan bir eticaret firması ise ya alternatif yaratmalı ya da eldeki imkanı optimize edecek bir yol bulmalı. XML konusuna geri donecek olursak bir Modacar örneği vardır ki bence ders olarak okutulacak tez yapılacak bir gelişme yaşamıştır. Sİstemin içerisine çok da inanmadan girmiş ama potansiyeli gorunce sanayi içerisinde satış yapan kırk yıllık mağazalarını günümüz e-ticaret dünyasında neredeyse tüm yerli sitelere mal tedarik eder hale gelmiştir ki kendi xml sistemi vardır kendi ürünlerinin fotografını kendi (bizzat kendi) çekmiştir vb. Olumlu olumsuz örnek çok ama ipin ucu her zaman e-ticaret firmalarında olmalı. Siteler tedarikçilere bir potansiyel satış imkanı sunduğu gibi onlara potansiyelin büyüklüğünü iyi anlatabilmeli ve onları da işin içine çekerek desteklerini almalı böylece çift taraflı bir gelişim ile ilerlenebilir. - aykut ibrişim

Bknz : http://www.neredenaldin.com/HEPSI-B... - @Eren Yalçındağ (SETROW)