Eren , çok güzel bir saptama..Sosyal medya dediğimiz ortamda, amaç sadece karşı tarafa mesajlarını daha kolay ve hızlı bir şekilde ulaştırmak değil ve bir anlamda algılarını açmak. Bu paylaşım ortamının kendi içinde karalamalar vb. kötü diye nitelendirilebilecek içeriğin de kontrolsüz yayılımına ev sahipliği yapması, konunun aslında her zaman iyi yönetilmesi gereken krizlere geldiğini görebiliyoruz. Ve bu ortam bildiğimiz kriz iletişimine de benzemiyor, daha hızlı cevaplar, daha hakim insanlar ve daha inandırıcı çalışmalar gerektiriyor. En son dominos'un yaşadığı olay da buna delalet...Adamlar cevaplarını çok geç verdi...ayrıca global düzeyde youtube'a video yüklemek yeterli değil. Dominos TR'den sadece bir basın açıklaması gördüm, o da belli gazetelerin internet sitelerinde yayınlanarak bu ortamda ancak vücut buldu. Glokal bir kötüyle mücadele lazım...bu da ayrı bir ayrıntı. - Ufuk Özgül

Bir de FF'e özel ekleme yapayım; "Kötü"yle mücadele'de sosyal medya katılımcılarına düşen bir görev var mıdır, varsa nedir? - Eren Kumcuoğlu

beyin jimnastiği (brain-storming) için fikrimi belirteyim; böyle bir kriz anında çok yönlü iletişim önemli. yapılan her harekete yönelik tepkilerin hesaplanması gerekli. çeviklik ve anında karşılık vermek samimiyetle tüketicilerinizi izlediğinizin bir göstergesi. bunları yaparken de müşterin her zaman haklı olduğunu akıldan çıkarmamak gerekiyor. - Özhan Yiğitler

bence müşteri her zaman haklı değildir. ama haklı da olsa haksız da olsa yaklaşım aynı olmalı: ilgi göstermek, durumu açıklamak, çözüm önermek, anlaşılmasını sağlamak. - Ufuk Özgül

sosyal medya katılımcıları olarak; kötü içeriğin karşısında günlük hayatta gösterdiğimiz kadar şüphecilik göstermeliyiz, hatta belki de daha fazla. Çünkü bu ortam insanların kolayca atıp tutabileceğini sandığı, üstüne de pek fazla sorumluluk kabul etmediği bir yer. bilinçli zarar verme çalışmalarına çanak tutmamak için herkese sorumluluk düşüyor..bu bilinç de uzun vadede kurum kaynakları açısından bir avantaj yaratabilir. - Ufuk Özgül

Nitelikli yorumlar için teşekkürler Ufuk. "karalamalar vb. kötü diye nitelendirilebilecek içeriğin de kontrolsüz yayılımına ev sahipliği yapması" gibi önemli bir ipucu içeren cümle kurmuşsun. Sorumluluğun herkese düştüğü konusunda da hemfikirim. Sosyal medya katılımcılarının payı belki bu konuda biraz daha fazla bile olmalı... - Eren Kumcuoğlu

Özhan, "müşteri her zaman haklıdır" mottosuyla ve yeni krizlere sürekli yaklaşım geliştirip cevap vermekle Uğur Özmen'in önermesi doğrulanmış olmuyor mu sence? Bu "harcama" durumu nasıl marka lehine çevrilir, bunu da tartışabiliriz... - Eren Kumcuoğlu

adam gitmis "sikayet var" diye site acmis, temaya bakiniz. sikayet edesiniz yoksa bile girip bir seyler yazip, markayi zedeleme imkaniniz var, manipulatorler zaten her yerde.. - Oğuz Serdar

Oğuz kesinlikle... Bu yüzden markalar bu manipulatif içeriklerin yayınını üçüncü partilerin kontrolüne vermemek için kurgular oluşturmalılar. Burada da yine aynı kaynak harcanması kısmına geliyoruz... - Eren Kumcuoğlu

Bir an için şöyle düşünsek, kötüye karşı mücadelede kaynak ayırmayı abartsak her şirket bu konuya özel departman kursa sonuç olarak karşıdaki kötü bir o kadar büyür mü? Kötülük karşıdan ses çıkartabildiğini gördükçe giderek semirir mi? Acaba diyorum kötülüğü yok etmenin bir yolu onu neredeyse görmezden gelme ama kısa, net bir tavır sergileme ve iyiyle iletişimi bir o kadar artırmaktan mı geçiyor? Emin değilim. - Ercan Bülbül

Eren 3. parti marka degerlendirme siteleri nasil alt edilebilir ki? Turkce proje yapmiyorum normalde ama sosyal medya denen meret bu kadar kalabaliklasmaya basladigindan beri son 1-2 senedir cok cin fikirler geliyor sosyal - sikayet - marka 3'lemesi hakkinda.. - Oğuz Serdar

Ercan tesekkurler. Bu bahsettigin sey toplumsal psikolojinin de sinirlari dahilinde bence. 3-4 yazi cikar bu yorumundan... - Eren Kumcuoğlu

Oguz bu konuda cesitli metotlar gelistirilebilir. Ancak, henuz basariyla uygulanan bir yerli ornek olmadigindan (ve yabanci modelleri kendimize baz almamamiz gerektiginden) halen cok teorikler. Telefonda oldugumdan link paylasamiyorum ancak PC'ye gectigimde konuyla ilgili guzel bir yazinin altindaki naciz yorumlarimi paylasirim. - Eren Kumcuoğlu

Merak ettim Eren.. Markalar uzeri bir web modeli varsa ve markalar fazla kaynak kullandirmadan temsil edilebiliyorsa buralarda ogrenmek isterim bunu. :) - Oğuz Serdar

Oğuz; http://yolculook.net/2009... - Eren Kumcuoğlu

Elbette "kötü" ile mücadelede 2.0 bütünleşik pazarlamaya kocaman bir balta olarak giriyor. Şirketler ya webe daha büyük ilgi gösterip bütünleşikle entegrasyonu bozuyor; ya da bütünleşik yüürütme çabası içinde online dünyanın hızına yetişemiyorlar. Bu da kaliteli insan kaynağının her iki durumda da yerinde ve efektif kullanılamaması demek. Zincirleme olarak da maliyetler yükseliyor, verimlilik düşüyor. Bir WOM gerçeği olarak negatif konuların pozitiflere göre yayılım hızı ne yazık ki 10 kat. - Burcu Tüzün

Negatifin etkisini azaltmak için en az 10 pozitif algı projesi çalıştırmak lazım bilinç altlarında. Bu da elbette PR ajanslarına düşüyor. PR ajanslarının tam hizmet reklam ajanslarına oranla hem bütünleşik pazarlama iletişimi kurgusunda hem de özellikle web 2.0 üzerindeki deneyimlerini düşünecek olursak ortaya korkunç krizler ve geciken, tatmin etmekten uzak çözümler çıkacak. - Burcu Tüzün

Eren bana nedense cok yayginlasir gibi gelmedi o soyledigin. Markalarin yonetiminde, markalar uzeri bir olusum ancak isi paklar bu ciddi bir organizasyon gerektirir. oteki turlu marka kendi toplulugunu olusturur ama sikayetvarin binde birine ulasamaz belki, adam yine gider oraya yazar.. - Oğuz Serdar

"Bir WOM gerçeği olarak negatif konuların pozitiflere göre yayılım hızı ne yazık ki 10 kat" insan doğası Burcu =) Yorumların için teşekkürler... - Eren Kumcuoğlu

Oğuz bunu iletişimciler bile gözle görülür bir mekanizma halinde anlayamayacak zaten. Her GME topluluğunun yaklaşımı ve kurgusu farklı olmalı zaten, böylece o insanların tutumları da "marka topluluğu" şeklinde göze batmaz. Öte yandan, şikayet var halen 2.0 bir proje değil, ciddi bir moderasyon olduğundan katılımcı yorumlarına kapalı. Ben burada ısrarla bir fırsat görüyorum. Belki bu konuyu bir e-tohum günü yüz yüze tartışma fırsatı buluruz... - Eren Kumcuoğlu

daha önce okuduğum bir makale, aklıma geldi, paylaşmak istedim: http://www.marketingprofs.com/9... - Ufuk Özgül

Ufuk teşekkürler. Tezim için de işime yarayacak bir makale paylaşmışsın. - Eren Kumcuoğlu

rica ederim. dikkatini çekti mi bilmiyorum ama makale yazarının bu konuda güzel bir bir kitabı var...amazonda indexi incelemiştim, yararlı olacaksa getirt bence. ayrıca hangi konuda tez yazıyorsun, tam açılımını belirtirsen yararlı olabileceğine inandığım linkleri yine paylaşırım. - Ufuk Özgül

Tez konum Sosyal medya ve pazarlama iletişimi; sosyal medya araçlarının etkin pazarlama iletişimi enstrümanları olarak kullanılması. - Eren Kumcuoğlu

AdAge dergisinde Domino’s olayı hakkındaki yorumlara bakarken, “idiot-generated content” diye bir ifadeye rastladım... Sosyal medyayı kimin hangi gözükaralık seviyesiyle ve hangi niyetle kullanacağı kontrol edilemeyeceğine göre, belki kendince eğlence (ya da intikam) arayan birkaç kendinibilmez “idiot”ın bile kolayca dev markaları / kurumları yaralayabileceği tehlikeli bir döneme girdiğimiz ortada... - Melih Cılga

Gündelik hayatını “serseri mayın” statüsünde yaşamaktan başka seçeneği olmadığına kendini inandırmış birtakım “sosyal” insanlar var, belki milyonda bir, belki yüzbinde birler ama varlar... Sosyal medyaya özgü, kendinden menkul intihar komandoları onlar: Asılsız bir video patlattıkları zaman, bunun doğru ve gerekli bir şey olduğuna inanıyorlarsa eğer, bence iki tane sebebi olabilir: 1) Eğlence ve şiddet, kafalarında birbirine karışmış demektir. “Başkasının felaketinden eğlence çıkartmak” denilen tehlikeli bölgeye geçilmiş demektir... 2) Bir şekilde haksızlığa uğradığını düşünüyorsa, öfkesini bu yolla ifade ederek adaleti yerine getirebileceğine inanıyordur belki... - Melih Cılga

“Cahil cesaretiyle önüne gelene saldıran” anlamındaki “idiot-generated content”lerin olağan şüphelileri olan bu insanların toplumsal psikolojisini anlamaya çalışmak gerekiyor galiba: Markaların da kriz planlarındaki senaryolarını gözden geçirmeleri ve savunma cephesine profesyonel anlamda ciddi yatırım yapmaları gerekiyor düşüncesindeyim... Markaya sempati duyan online toplulukların otomatik savunma refleksine falan bırakılamayacak kadar önemli bir konu bu... - Melih Cılga

Bu konuyu son zamanlarda bir çok kişi ile tartıştım, tartışıyorum. http://ugurozmen.com/blog... - Uğur Özmen

Erenim bu yazın için sana teşekkür ederim. Fikirlerine ve görüşlerine önem verdiğim Üstad'lar yorum yapıyorlar, ben de harika dersler çıkarıyor, notlar alıyorum, sanki bir sınıftayım ve muhteşem öğretmenler bana özel ders veriyorlar gibi. - Muge Cerman

Melih Bey, “idiot-generated content” diyebilmek için sanırım web 2.0'ın etik kodlarının somut biçimde oluşması gerekiyor. Bugün bize "idiotic" gelen bir yaklaşım ya gelecekteki katılımcılar (sessiz çoğunluk) tarafından benimsenen ve norm haline gelen bir yaklaşım halini alırsa? Bu kodların oluşumunda rol oynayacak innovator/early adopter kitlenin "kötü"yü kendiliğinden ayıklaması fikri kulağa nasıl geliyor sizce? - Eren Kumcuoğlu

Eren, web 2.0’ın etik kodlarının, web haricindeki gerçek (yüz yüze) sosyal hayatımızı yönlendiren etik kodlardan pek fazla kopuk olamayacağını düşünüyorum... Reel hayatta hangi ahlak değerlerine göre yaşıyorsak, web’deki davranışlarımız da aşağı yukarı buna paralel çizgide olacaktır, demek istiyorum: Çünkü reel ve sanal arasındaki sınır giderek kayboluyor ve artık insanın kendini “gerçekte olduğundan daha başka birisiymiş gibi” gösterebilmesi de giderek zorlaşıyor... - Melih Cılga

Web 1.0 döneminde kimseye hesap vermek zorunda olmadığımızı düşünerek rahatlıkla yarattığımız “vitrindeki kimliklerimiz”, artık her geçen gün daha fazla insan tarafından erişilebilir ve sorgulanabilir hale geliyor... Bu nedenle, “kötü”nün ayıklanmasından çok daha önce, web 2.0 ortamında söylediği sözlerle gerçek değer yargıları “tutarlı” olmayanların, yani “ikiye bölünmüş hayat” rolünü oynamakta ısrar edenlerin ayıklanacağını düşünüyorum... - Melih Cılga

Fakat tabii ki gelecekte de “tutarsızlığa” prim verenler olacaktır mutlaka, çünkü soyut ahlak kuralları ne derse desin, insanların reel hayattaki somut davranış tercihlerinin önemli bölümünü birtakım “elective affinity” ilişkileri çerçevesinde kurdukları / kurmayı umdukları “dayanışma hesapları” belirliyor... :) - Melih Cılga

"idiot-generated content" bu nedir yaw? markalarin yillarca beyinleri yikamasi, gozleri boyamasindan sonra sosyal medya denen olayin altyapisini olusturdugu ses bu sekilde mi damgalanacak kurumsal gozlerde? tamam, mesnetsiz karalamalar bir yana onlari toplumsal bir bilinc ile gormezden gelmek durumundayiz buradaki bilincli populasyan olusturmak istiyorsak. ama o tanimi sevmedim.. marka once kendine bakacak, sosyal medyada, sikayetvar'da yer alan olayi normalden 5 kat hizli cozer durumdan kurtulacak.. google, ebay bunlarin bile onlarca scam sitesi, platformu acildi heheeyt.. - Oğuz Serdar

Ben gözlemlediğim bazı tutarsızlıklardan ötürü etik kodların oluşturulmasını düşünmüştüm. Web'deki davranış bozuklukları sosyal norm olarak baz alınırsa, o zaman vay halimize =) Ancak sizin de belirttiğiniz gibi, iletişim tek taraflı olmaktan çıkıp çok yönlü hale geldikçe ve insanlar klavye arkasından değil günü gelince spotların altında da durmaya başladıkça alışılagelen toplumsal kodlar ile web kodları harmanlanıp orta yol bulunabilir. - Eren Kumcuoğlu

Burada gözüme çarpan şeylerden biri de; insanların aslında yüz yüze platformlarda söylemeye cesaret edemeyeceği ya da çekineceği sözleri burada fütursuzca söyleyebilmeleri oluyor. Kişilerarası iletişim boyutundan değil, kişi-marka iletişimine baktığımızda da aynı yaklaşımı görebiliyoruz. Bir markayı bazen kantarın topuzunu kaçırarak eleştiren insanların, marka temsilcilerinin karşısında el-pençe-divan durduklarına ve hemen fikir değiştirdiklerine rastlayabiliyoruz. - Eren Kumcuoğlu

@ Eren soylediklerine yuzde yuz katiliyorum ama "canim" markalar normalde cozulemeyecek sorunlari burada isik hiziyla cozdukleri surece bu savastan asla galip ayrilamazlar. Bir telefonla cozemem webe yazarim sonra cozulur, iki, uc.. Daha sonra telefon bile acmam direkt buralara yazarim marka beni, musteriyi kaybeder. Bu tur platformlar da her turlu manupilasyona acik halde zaten, marka kendi kaybeder. - Oğuz Serdar

Bugün web 2.0 insanlarının bulunduğu fiziksel mekanlarda/davetlerde daha fazla offline entegrasyonu, empati ve iletişim becerisi ile markalar nezdinde bu negatif iletişim krizleri çözülebilir gibi görünüyor. Henüz kıyamet kopmuyorken bu samimiyeti kurmak, gönül bağını yakalamak için bir miktar kaynak ayırmaya gönüllü markalar bir elin parmaklarını geçmiyor, çoğu da zaten teknoloji/web şirketleri oluyor. Gelecekte 2.0 için bu kaynak artırımının daha fazla olacağını düşünüyorum... - Eren Kumcuoğlu

Oğuz haklısın. Marketing 101; Seneler önce 4P'den 4C'ye geçişte oluşturulan "Convenience" kavramı tam da bu söylediğine işaret eder aslında. Her anlamda ulaşılabilir olmalısın, yoksa bugün, negatif içerik sana ulaşır. Back to basics. Ürün/hizmet satışı esnasında doğrudan ya da dolaylı (broşür vb. BTL) bilgilendirmeyle, satış sonrası destekle, harici sorunların call center'da çözümlenmesi gibi klasik metotların iyileştirilmesiyle dahi engellenebilir... - Eren Kumcuoğlu

Bu arada idiot generated content sanırım Dominos basın sözcüsü tarafından üretilmiş. According to spokesman Tim McIntyre of Domino's "Any idiot with a webcam and an internet connection can attempt to undo all that's right about the brand,In the course of one three-minute video, two idiots can attempt to unravel all of that" - Burcu Tüzün

Dominos videosunu çeken Kristy ve Michael isimli kovulan çalışanlar tarafından yazıldığı belirtilen mektup içeriği ise: "It was all a prank and me nor Michael expected to have this much attention from the videos that were uploaded!" she wrote. "No food was ever sent out to any customer. We would never put something like that on you tube if it were real!! It was fake and I wish that everyone knew that!!!! " - Burcu Tüzün

Buranın tek suçlusu krizi yeterli yönetemeyen Dominos. Önce dijital platformda 20.000 civarı izlenen bir videodan haberdar olma. Olay AdAge' e yayılsın, sen yat uyu. Sonra önce adamları kov. Kovmadan önce kendilerine bir özür mektubu yazdır. Dijitalde yayılan bir videonun etkilerini offline bir mektupla offline ortamlarda konuşarak dindirmeye çalış. Ya bende bir sorun var ya da Dominos'ta. - Burcu Tüzün

"Sorun sende değil, bende" cümlesini sarfetmek istiyorum öncelikle =) "idiot generated content" kulağa oldukça agresif gelen bir ifade. AdAge'de olayın yansımasını okumadım, ama Domino's spokesperson'ından gelmiş olacağını anlamalıydım. Davranışlar çok iğrenç ve itibar zedeleyici de olsa, ben yine de üslubu yakıştıramadım Dominos sözcülerine... - Eren Kumcuoğlu

Burcu, o ifade AdAge'deki şu makalenin sonunda, bir okur yorumunda "Welcome to the age of idiot-generated content" biçiminde geçiyordu: http://adage.com/garfiel... Sonuçta kimin söylediğinden daha önemlisi, anlamında hemfikir olup olmadığımız... :) - Melih Cılga

bence son derece doğru tesbit, teşekkürler Uğur ve Eren. - Sarper Sılaoğlu

Melih açıkça bunu söylüyor işte "Any idiot with a webcam and an internet connection can attempt to undo all that's right about the brand" Açıklama da şöyle devam ediyor: ""You can be the safest driver, you know […] But there's going to be that Friday night someone's drunk and comes from out of nowhere. You can do the best you can, but there's going to be the equivalent of that drunk driver that hits the innocent victim." - Burcu Tüzün

Southwest Airlines bu konuda oldukça iyi: http://www.youtube.com/watch... - Burcu Tüzün

Bize has örneklerimizi gördükten sonra, hemfikir olduğumu söyleyebilirim. Genelleme yanlış ve ifade sert olsa da, "idiot generated content" bazı sınırlar dışına çıkıldığında doğru bir saptamadır. Verdiğin örnek gayet güzelmiş Burcu, teşekkürler! - Eren Kumcuoğlu

Gelen bütün yorumları derleyip yavaş yavaş yeni bir şeyler sunacağım. Kendi adıma çok zihin açıcı oldu. Değerli yorumlarıyla katkıda bulunan herkese teşekkür ediyorum! - Eren Kumcuoğlu

Kolay gelsin - Ufuk Özgül