Müşteri memnuniyeti üzerinde yapılan çalışmalar müşterilerin, yaptıkları satın almaların %25’inde “hoşnutsuz” kalma eğiliminde olduklarını gösteriyor. Bunların %95’i ya nasıl veya kime şikayet edeceklerini bilmedikleri için yada bu çabaya değmez diye düşündükleri için şikayette bulunmuyorlar. Kaynak: Kotler ve Pazarlama